2024年美国消费者退货报告:欺诈性退货损失预计将达1030亿美元

近日,根据Appriss Retail和德勤联合发布的《2024年美国消费者退货报告》显示,卖家因欺诈性退货和索赔所造成的损失预计将达到1030亿美元。这一报告基于美国人口普查局的第三季度数据,并结合Appriss的第四季度预测得出。

欺诈性退货占比不容忽视

报告中指出,2024年美国零售市场预计总退货额为6850亿美元,其中15%(约1030亿美元)来自欺诈性退货。值得注意的是,总退货额占美国零售市场整体销售额的13%,即约5.19万亿美元。随着零售行业的不断发展,退货问题已成为卖家面临的一大挑战。

盗用和欺诈手段引发的退货问题

调查显示,近一半的卖家表示,他们曾遇到过被盗商品退回的情况。60%的卖家发现,消费者在购买商品后穿用后再退回,即所谓的“先用后退”现象。此外,有55%的卖家指出,退回的商品中还包括通过盗用信用卡、伪造钞票或利用欺诈手段购买的礼品卡获得的商品。可以看出,越来越多的消费者和不法分子利用退货政策进行欺诈,导致卖家承受巨额损失。

电子商务退货率高企

随着电子商务的迅速发展,退货率不断攀升,线上购物的退货率远高于实体店。报告显示,在线销售的退货率高达24.5%,而实体店销售的退货率仅为8.7%。近40%的消费者表示,他们每月至少退回一件在线购买的商品。退货已不再是少数消费者的行为,而是成为了普遍现象,这对卖家而言无疑增加了运营成本。

卖家应如何应对退货挑战?

在这种情况下,如何平衡损失与客户体验成为了卖家的重要课题。卖家应在调整退货政策时谨慎考虑,既要防止欺诈性退货带来的经济损失,也要避免因为过于严格的政策而影响客户忠诚度和保留率。

优化退货流程:卖家可以通过引入更严格的退货政策,如限制退货时间、要求退回商品保持原包装等,来减少不必要的退货。同时,也可以通过加强对消费者退货原因的调查,筛选出潜在的欺诈性行为。

技术手段防范欺诈:利用大数据分析和人工智能技术,卖家可以识别异常退货行为,提前预警并加以防范。例如,通过对顾客历史行为的分析,识别出频繁退货或退货商品异常的用户,并及时采取措施。

提供多样化的售后服务:针对合法的退货需求,卖家可以考虑提供更加灵活的退换货服务。例如,通过提升在线客服的效率或提供便捷的线上退货渠道,以提升客户体验并增加客户满意度。

报告表明,退货问题,尤其是欺诈性退货,已成为美国零售商亟需解决的难题。随着电子商务的进一步发展,退货率可能还会持续增长。因此,卖家在制定退货政策时,不仅要考虑经济损失,还要注重客户体验和忠诚度的维护。通过技术手段优化退货流程、加强欺诈防范,并提供更优质的售后服务,卖家能够在减少退货损失的同时保持良好的客户关系。

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